L’expérience client au cœur de la stratégie de Pierre et Vacances-Center Parcs

par | Mai 6, 2025 | La stratégie Réinvention | 0 commentaires

L’expérience client est centrale dans la nouvelle stratégie du Groupe Pierre et Vacances-Center Parcs, toutes les initiatives développées sont la conséquence d’un retour client. Le Groupe vise à construire une expérience client qui soit la plus fluide et la plus personnalisée possible. L’objectif est de mieux connaître ses clients, de les satisfaire et de les fidéliser, cela passe par une action sur son parc immobilier, une amélioration de son offre de services et par une digitalisation accrue de l’expérience client.

Pour réinventer l’expérience client, le groupe actionne plusieurs leviers au niveau de l’immobilier

Le Groupe a réinventé ses espaces d’accueil pour offrir à ses vacanciers un lieu tourné vers le partage et la convivialité en proposant de nouveaux services : consigne intelligente, design accueillant, espace ludique pour les enfants, coin travail et bibliothèque, panneaux d’information…

Il investit pour une modernisation et une montée en gamme de son parc immobilier. Pour atteindre cet objectif, la totalité des domaines feront l’objet d’un «plan de rénovation massif» de 715 millions d’euros financé à 90% par les partenaires institutionnels du groupe. Celui-ci doit permettre à 62% des hébergements d’atteindre la «catégorie premium ou supérieure» en 2025 (+16 points par rapport à 2019).

Il poursuit un développement de son parc touristique avec une part prépondérante en « asset light », permettant de concentrer son activité sur l’exploitation touristique plutôt que sur la promotion immobilière.

Une augmentation de l’offre de services

Les sites Web Pierre & Vacances et Center Parcs proposent aux clients de plus en plus de services. Ainsi, les possibilités de réservation, en regroupant plusieurs cottages à proximité par exemple, ont été développées, ainsi qu’un système de paiement fractionné et une reconnaissance automatique d’adhésion au programme de fidélité clientèle. Pour améliorer l’accueil des clients, les capacités de préenregistrement ont été augmentées avec la distribution de bracelets sans contact qui facilitent l’organisation du séjour. Ainsi, le temps d’attente des clients à leur arrivée sur un domaine de Center Parcs a été réduit de 80%.

Une meilleure exploitation des données afin de personnaliser l’expérience client

Début 2025, un département Digital Data, rattaché à la DIOSI, a été créé au sein du Groupe pour exploiter les données clients. Il a vocation à consolider la connaissance client et à développer des cas d’usage dans les outils de marketing digital : gestion des campagnes, web analytics…

L’Intelligence Artificielle est devenue un outil incontournable pour mieux répondre aux réclamations clients. La capacité à répondre aux réclamations a été augmentée par trois. Auparavant, il n’était répondu qu’à 30/40% des demandes. Il s’agit créer un agent IA plus sophistiqué pour aller jusqu’à l’étape de la réservation client dans les domaines et les résidences. En interne, plusieurs initiatives d’IA générative sont mises en place : Par exemple, l’IA assiste les conseillers en contact center pour accompagner le traitement de réclamations. Un studio d’innovation permet de développer des cas d’usages avec l’IA générative : génération automatique de contenus, rapprochement comptable de factures, gestion des notes de frais, bot RH… Une cinquantaine sont en cours d’analyse ou mis en production. Un groupe d’utilisateurs pionniers a déployé l’IA générative sur ses postes de travail, ce qui permet d’évaluer le niveau d’adoption et les impacts en termes d’usage. Au sein du groupe, Alfred, un assistant IA conversationnel sera déployé en priorité pour 5000 des 12 000 collaborateurs. 

La notoriété en ligne est également surveillée de près afin d’améliorer les parcours clients. Pour piloter cette stratégie les équipes du groupe ont été aménagées en 5 pôles : Product, Analytics, Acquisition et CRM, IT/Tech, eMerch et Marketing. 50 % des revenus du groupe proviennent maintenant du commerce en ligne.

Les ressources consultées