{"id":237,"date":"2025-05-06T12:58:53","date_gmt":"2025-05-06T12:58:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.coachwp.fr\/pierre-et-vacances\/?p=237"},"modified":"2025-06-01T13:38:03","modified_gmt":"2025-06-01T13:38:03","slug":"lamelioration-de-lexperience-client-la-strategie-de-pierre-et-vacances-center-parcs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.coachwp.fr\/pierre-et-vacances\/2025\/05\/06\/lamelioration-de-lexperience-client-la-strategie-de-pierre-et-vacances-center-parcs\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client au c\u0153ur de la strat\u00e9gie de Pierre et Vacances-Center Parcs"},"content":{"rendered":"\n

L’exp\u00e9rience client est centrale dans la nouvelle strat\u00e9gie du Groupe Pierre et Vacances-Center Parcs, toutes les initiatives d\u00e9velopp\u00e9es sont la cons\u00e9quence d\u2019un retour client. Le Groupe<\/a> vise \u00e0 construire une exp\u00e9rience client qui soit la plus fluide et la plus personnalis\u00e9e possible. L’objectif est de mieux conna\u00eetre ses clients, de les satisfaire et de les fid\u00e9liser, cela passe par une action sur son parc immobilier, une am\u00e9lioration de son offre de services et par une digitalisation <\/a>accrue de l’exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pour r\u00e9inventer l\u2019exp\u00e9rience client, le groupe actionne plusieurs leviers au niveau de l’immobilier<\/h2>\n\n\n\n

Le Groupe a r\u00e9invent\u00e9 ses espaces d\u2019accueil pour offrir \u00e0 ses vacanciers un lieu tourn\u00e9 vers le partage et la convivialit\u00e9 en proposant de nouveaux services<\/strong> : consigne intelligente, design accueillant, espace ludique pour les enfants, coin travail et biblioth\u00e8que, panneaux d\u2019information…<\/p>\n\n\n\n

Il investit pour une modernisation et une mont\u00e9e en gamme de son parc immobilier<\/strong>. Pour atteindre cet objectif, la totalit\u00e9 des domaines feront l’objet d’un \u00abplan de r\u00e9novation massif<\/em>\u00bb<\/a> de 715 millions d’euros financ\u00e9 \u00e0 90% par les partenaires institutionnels du groupe. Celui-ci doit permettre \u00e0 62% des h\u00e9bergements d’atteindre la \u00abcat\u00e9gorie premium ou sup\u00e9rieure<\/em>\u00bb en 2025 (+16 points par rapport \u00e0 2019).<\/p>\n\n\n\n

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Il poursuit un d\u00e9veloppement de son parc touristique avec une part pr\u00e9pond\u00e9rante en \u00ab asset light \u00bb<\/a><\/strong>, permettant de concentrer son activit\u00e9 sur l’exploitation touristique plut\u00f4t que sur la promotion immobili\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

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Une augmentation de l’offre de services <\/h2>\n\n\n\n
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Les sites Web Pierre & Vacances et Center Parcs proposent aux clients de plus en plus de services<\/strong>. Ainsi, les possibilit\u00e9s de r\u00e9servation, en regroupant plusieurs cottages \u00e0 proximit\u00e9 par exemple, ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9es, ainsi qu’un syst\u00e8me de paiement fractionn\u00e9 et une reconnaissance automatique d\u2019adh\u00e9sion au programme de fid\u00e9lit\u00e9 client\u00e8le. Pour am\u00e9liorer l\u2019accueil des clients, les capacit\u00e9s de pr\u00e9enregistrement ont \u00e9t\u00e9 augment\u00e9es avec la distribution de bracelets sans contact qui facilitent l\u2019organisation du s\u00e9jour. Ainsi, le temps d\u2019attente des clients \u00e0 leur arriv\u00e9e sur un domaine de Center Parcs a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duit de 80%.<\/a><\/p>\n\n\n\n

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Une meilleure exploitation des donn\u00e9es afin de personnaliser l’exp\u00e9rience client <\/h2>\n\n\n\n

D\u00e9but 2025, un d\u00e9partement Digital Data, rattach\u00e9 \u00e0 la DIOSI, a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 au sein du Groupe pour exploiter les donn\u00e9es clients<\/strong>. Il a vocation \u00e0 consolider la connaissance client et \u00e0 d\u00e9velopper des cas d\u2019usage dans les outils de marketing digital : gestion des campagnes, web analytics… <\/p>\n\n\n\n

L’Intelligence Artificielle est devenue un outil incontournable<\/strong> pour mieux r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations clients. La capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations a \u00e9t\u00e9 augment\u00e9e par trois. Auparavant, il n’\u00e9tait r\u00e9pondu qu\u2019\u00e0 30\/40% des demandes. Il s’agit cr\u00e9er un agent IA plus sophistiqu\u00e9 pour aller jusqu\u2019\u00e0 l\u2019\u00e9tape de la r\u00e9servation client dans les domaines et les r\u00e9sidences. En interne, plusieurs initiatives d\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative sont mises en place : Par exemple, l\u2019IA assiste les conseillers en contact center pour accompagner le traitement de r\u00e9clamations. Un studio d\u2019innovation permet de d\u00e9velopper des cas d\u2019usages avec l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative : g\u00e9n\u00e9ration automatique de contenus, rapprochement comptable de factures, gestion des notes de frais, bot RH\u2026 Une cinquantaine sont en cours d\u2019analyse ou mis en production. Un groupe d\u2019utilisateurs pionniers a d\u00e9ploy\u00e9 l\u2019IA g\u00e9n\u00e9rative sur ses postes de travail, ce qui permet d\u2019\u00e9valuer le niveau d\u2019adoption et les impacts en termes d\u2019usage. Au sein du groupe, Alfred, un assistant IA conversationnel sera d\u00e9ploy\u00e9 en priorit\u00e9 pour 5000 des 12 000 collaborateurs.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

La notori\u00e9t\u00e9 en ligne est \u00e9galement surveill\u00e9e de pr\u00e8s afin d\u2019am\u00e9liorer les parcours clients.<\/strong> Pour piloter cette strat\u00e9gie les \u00e9quipes du groupe ont \u00e9t\u00e9 am\u00e9nag\u00e9es en 5 p\u00f4les : Product, Analytics, Acquisition et CRM, IT\/Tech, eMerch et Marketing. 50 % des revenus du groupe proviennent maintenant du commerce en ligne.<\/p>\n\n\n\n

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Les ressources consult\u00e9es<\/strong><\/h2>\n\n\n\n